Conceptul general de calitate – este utilizat in zilele noastre in toate domeniile, dar cu precadere in domeniile economice printre care se afla si cel al productiei de bunuri si sau servicii.
Sensurile acestui cuvant ( concept ) sunt de natura filozofica, tehnica, economica, dar si sociala in acelasi timp, deoarece calitatea in sensul cel mai general exprima insusirile esentiale ale unui obiect, care-l face sa se distinga de toate celelalte produse similare, care au aceeasi destinatie, respectiv unitate.
De aceea, succesul unei afaceri este dat de modul in care clientul percepe calitatea produsului sau a serviciului pentru care plateste o anumita suma de bani. Intrucat calitatea este strans legata de notiunea de cantitate aceasta trebuie conceputa prin sustinuta activitate ce se indreapta permanent catre consumatorul final de produse si sau servicii, prin cunoasterea nevoilor acestuia, pentru a satisface in cele mai bune conditii asteptarile clientului sau chiar a le depasi cu o calitate mai buna a produselor/serviciilor.
Calitatea produselor/serviciilor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate.
Din punct de vedere tehnic calitatea exprima gradul de conformitate cu specificatii clare prevazute in documentatia produsului. Iar din punct de vedere economic calitatea exprima raportul dintre cheltuielile de productie si client. In sens social calitatea este reprezentata de gradul de satisfactie al consumatorului.
Organizatia Internationala de Standardizare defineste calitatea astfel – calitatea reprezinta ansamblul de caracteristici al unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite (ISO 8402/1995). Conform ISO 9000/2000 calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerintele consumatorilor.
De aceea calitatea inseamna imbunatatire continua, acest aspect implica pe toata lumea, atat grupul de munca cat si angajatorii si necesita o cheltuiala relativ mica in scopul satisfacerii cerintelor clientilor. De aceea majoritatea practicilor managementului care pun accentul pe calitate cum ar fi controlul calitatii totale sau controlul calitatii in toata organizatia, cercurile de calitate si climatul de munca.
Managementul calitatii este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea membrilor sai, prin care se urmareste succesul pe termen lung al organizatiei, prin satisfacerea clientului in cele mai bune conditii si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei. Principiile de baza ale managementului calitatii sunt – concentrarea asupra clientului; imbunatatirea continua a calitatii; prevenirea defectelor; responsabilitatea universala asupra calitatii.